Calidad de Atención al Cliente Ver más grande

Calidad de Atención al Cliente

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1.- LA IMPORTANCIA DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA ORGANIZACIÓN.

  • Introducción
  • El cliente; elemento vital de cualquier organización
  • Definición de los clientes internos y externos
  • ¿Qué busca obtener el cliente cuando compra un producto o un servicio?
  • Características de los servicios.
  • Atención a clientes
  • Características importantes al brindar un servicio de atención al cliente
  • Componentes básicos para brindar un buen servicio de atención al cliente
  • El mantenimiento de altos niveles de calidad en la atención al cliente
  • Medición y análisis de la satisfacción al cliente
  • Atención al cliente según requisito de la norma ISO 9001: 2000
  • Principios Básicos de la Gestión de la calidad. [ISO 9001:2000]


2.- LA RELACIÓN CON EL CLIENTE. ASPECTOS PSICOLÓGICOS.

  • La psicología de la atención
  • Tipos de atención
  • La atención durante la entrevista a un prospecto
  • Principios básicos de la atención al cliente
  • Tipología del cliente y atención diferencial
  • Conclusiones


3.- LA RELACIÓN CON EL CLIENTE. EL PROCESO DE COMUNICACIÓN.

El Proceso de Comunicación

  • Componentes de la Comunicación: Comunicación Verbal
  • Componentes de la Comunicación no Verbal
  • Aspectos Paralingüísticos del Lenguaje
  • Dificultades y Distorsiones en la Comunicación
  • ¿Cómo mejorar la Comunicación? Pautas a tener en cuenta
  • La escucha activa
  • Estilos de Comunicación Interpersonal
  • Asertividad
  • La Atención Telefónica
  • Pautas para la Atención de Reclamaciones

Manejo del Conflicto

  • El Conflicto
  • Tipología de Clientes Difíciles y Forma de Atenderles
  • Atención al cliente y las fases de la venta
  • Fidelización de los clientes